Por
Daniel Godri Junior
Há
alguns anos comprei a casa onde moro e há meses atrás resolvi reformá-la. O
piso, de 17 anos atrás, precisou ser retirado, então comprei um porcelanatto
62x62cm e pensei que seria ótimo, já que o pedreiro assentaria mais rápido um
piso maior que o antigo. Ao ver o tamanho do piso, o pedreiro reclamou “você
vai me matar com um piso desse tamanho”, e explicou que meu piso era irregular
e que provavelmente ficariam pontas e desníveis visíveis. Algo óbvio para
quem trabalha com isso. Mas apenas para quem trabalha com isso.
O erro
de profissionais de longos anos de experiência é pensar, erroneamente, que o
óbvio para si é o óbvio para os outros. E ignorar isto pode custar caro
como a perda de clientes, o desmanche de uma amizade, uma comunicação
ruim. O cliente pode se sentir prejudicado por não saber o que você está
falando ou o que você quer dizer com aquilo.
Por
exemplo, quando uma pessoa quer comprar um computador. Se ela não é entendedora
do assunto, não adianta o vendedor dizer que a máquina tem um processador “X”
de 8 gigas ou memória RAM de 34 megabytes, porque ela não vai entender nada.
Essa falta de informação pode gerar um desconforto na hora de fechar o negócio.
Evite
tratar seu cliente como especialista. Isso dificulta a escolha do cliente pelo
seu produto. Outro exemplo são médicos que não explicam o diagnóstico ou sequer
revelam a doença. Certa vez minha esposa retornou ao pediatra com meu filho
mais velho porque achou que o antibiótico não estava tendo resultado, pois
depois de dois dias ele ainda tinha febre. E o médico perguntou “ué, você não
sabe que infecção de garganta pode dar febre na criança depois de três dias
mesmo ?”. Não, ela não sabia, porque ela não é médica.
Agora
imagine que você foi ao médico e ouviu dele que você tem espondiloartose
anquilosante. A menos que você seja médico, se ele não explicar que essa é uma
lesão na coluna que pode ser resolvida com relaxantes musculares, analgésicos e
fisioterapia, você sairá do consultório achando que seus dias de vida estão
chegando ao fim.
Um
ótimo exemplo de empresa que não trata os consumidores como especialistas é a
rede de restaurantes Outback Steak House. Ao te atender, o garçom pergunta se
você já conhece o restaurante. Se não conhece, ele se abaixa na altura da sua
mesa e explica como o restaurante funciona e lhe mostra o cardápio. Se você já
foi outras vezes, ele elogia a sua volta e se abaixa para anotar o pedido. Ou
seja, eles adaptaram o discurso de apresentação da casa, que parece óbvio e
comum em todo restaurante, com originalidade e respeito ao consumidor.
Pense
sempre que o que comum e rotineiro para você pode ser algo inovador para a
outra pessoa. Óbvio que não dá para ser flamenguista e vascaíno ao mesmo tempo,
óbvio que um relacionamento não sobrevive a contínuas brigas, óbvio que comer
depressa faz mal. Tudo isso pode parecer óbvio, mas para muita gente não é.
Sempre
explique ao seu cliente como funciona a sua empresa, os métodos de pagamento, o
prazo de entrega, por que o seu produto é mais resistente ou mais seguro que o
do concorrente.
Além
disso, adapte a linguagem a cada cliente. Um idoso, por exemplo, terá maiores
dúvidas que um adolescente na hora de comprar um smartphone. Bem como é mais
provável que uma mulher terá mais dificuldade que um homem na hora de comprar
um carro.
Sempre
pergunte ao seu cliente se ele está entendendo suas explicações, se tem alguma
dúvida. E se você, cliente, não estiver entendendo nada do assunto, não pense
duas vezes antes de questionar. Uma boa resposta para sua dúvida pode te ajudar
a fechar o negócio.
Sei
que este artigo parece óbvio, mas obviamente o óbvio nem sempre é tão óbvio
assim, não é?
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